برای هر کسب و کار و برند تجاری داشتن مشتریان وفادار از مهم‌ترین راه‌های رشد و پیشرفت آن محسوب می‌شود. این مشتری‌ها علاوه بر وفاداری به کسب و کار مورد نظر، حامی آن و کمک کننده به جلب مشتریان جدید با به اشتراک گذاشتن تجربیات مثبت خود هستند. بنابراین حفظ و نگهداری و جلب اعتماد مشتریان وفادار از اهمیت زیادی برخوردار است. هنگامی که مشتری احساس با ارزش بودن و رضایتمندی را از خرید و یا خدمات خاصی کسب می‌کند که منجر به یک تجربه خوب می‌شود، به آن کسب و کار وفادار باقی می‌ماند. این رضایتمندی می‌تواند حاصل یک رفتار مناسب و حرفه‌ای، خدمات بی‌عیب و نقص و ارائه هر نوع محصول، با کیفیت پایدار باشد. در این مقاله قصد داریم به مواردی اشاره کنیم که با رعایت و در نظر گرفتن آن‌ها بتوانید مشتریان دائمی و وفادار خود را تحت تأثیر قرار دهید. برای اینکه تبدیل به یک مشتری مدار موفق شوید به شما پیشنهاد می‌کنیم تا پایان این نوشته با ما همراه باشید.
موارد تأثیر گذار بر مشتریان وفادار
در زیر مواردی برای شما مواردی بیان می کنیم که در ایجاد تجربه بهتر مشتریان و وفادار ماندن آن‌ها به شما مؤثر هستند.
رفتار مناسب با مشتریان وفادار
- از مشتریان خود بازخورد بخواهید
داشتن تجربه خوب مهم‌ترین برگ برنده در بازگشت مشتری به سمت شما در نتیجه عامل حیاتی در موفقیت شما است. مشتریان خود را تشویق کنید بازخورد خود را از خدمات و یا فروش شما از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف با به اشتراک بگذارند تا از رضایت یا عدم رضایت آن‌ها اطمینان حاصل کنید. برای این منظور می‌توانید در قالب لیست‌های نظر سنجی میزان رضایت مشتری را در موارد مختلف سنجیده و بر آن نظارت جدی داشته باشید و نتایج را با تمام سطوح سازمان و یا کسب و کارتان از مدیر تا کارکنان در میان بگذارید. باید تمامی کارکنان را برای درک نیاز مشتری آماده کنید. این مسئله مطمئناً در دریافت بازخورد قابل تشخیص می‌شود.
- اهداف مشتری محور داشته باشید
با دریافت بازخورد از مشتری و تجزیه و تحلیل آن می‌توانید یک مسیر راهبردی و درستی را در پیش بگیرید. با قرار گرفتن در یک مسیر راهبردی می‌توانید اهداف کاریتان را توسعه دهید و همچنین اهداف کارکنانتان را هم تعیین کنید. این اهداف باید در جهت برآورده کردن هر چه بیشتر و بهتر نیازهای مشتریان باشد و کارکنان باید در قبال عملکرد خود که با هدف مشتری محوری است، پاسخگو باشند، در ضمن لازم است بر نحوه عملکرد آن‌ها نظارت شود.
- ایجاد بخش خدمات مشتریان
اگر یک کسب و کار صد در صد خدماتی نیستید نیاز هست که بخشی مانند سیستم خدمات به مشتری ایجاد کنید. در این سیستم شما باید بتوانید به شکایات و یا مسائلی که ممکن است برای مشتری پیش بیاید پاسخگو باشید.در صورت رسیدگی درست و کامل به مسائل و مشکلات مشتری علاوه بر حفظ مشتریان وفادار قادر خواهید بود یک مشتری عصبانی و ناراضی را نیز به یک مشتری وفادار تبدیل کنید.
- بهبود فرآیند کاری
از موارد آسیب زننده به هر کسب و کاری انجام ناقص کارهای مربوط به مشتری است. از جمله فروش یک محصول یا ارائه خدمات که تأثیر مستقیم با تجربه مشتریان دارد. برای این منظور باید تلاش مستمری در بهبود ارائه خدمات و یا محصول به مشتری داشته باشید. با در نظر گرفتن بازخورد مشتری و بررسی روند انجام کار با حذف مراحلی و یا ایجاد تغییرات به راحتی می‌توانید مطابق با رضایت مشتریان روند کاری را بهبود دهید.
- مدیریت امور خدماتی
اگر کار شما مستقلاً حول امور خدماتی است کیفیت آن از اهمیت دوچندانی برخوردار است. برای این منظور در درجه اول لازم است کارکنان شما از اهمیت تجربه خدماتی خوب که قرار است در اختیار مشتری قرار دهند آگاهی کامل داشته باشند. موضوع تجربه عالی مشتری باید در فرآیند کاری روزانه قرار بگیرد. کارکنان شما برای حفظ و رعایت استانداردهای خدمات به مشتری و پاسخگویی و نحوه رفتا با آن‌ها باید به‌طور صحیح آموزش ببینند؛ چراکه آن‌ها مسئول و نماینده برند شما هستند و نحوه تعامل آن‌ها با مشتری بر کل کسب و کار شما تأثیر می‌گذارد. در صورت مشاهده مورد رفتاری مغایر با استانداردها باید کارمند را برای رفتار و عملکرد مناسب راهنمایی کرد و آموزش داد.
- مشتری را درک کنید و با او صادق باشید
اگر واقعاً حفظ مشتریان وفادار برای شما اهمیت دارد مانند سایر روابط باید در تعامل با مشتری نیز با او صادق و همدل باشید. باید به مشتری خود اجازه دهید که به وضوح و شفافیت بداند که از کسب و کار شما در چه حدی انتظار داشته باشد. شما با درک درست شرایط مشتری و نشان دادن اینکه در موقعیت موجود هر کاری که ممکن است را انجام می‌دهید به حفظ رابطه خود با مشتریتان کمک بزرگی کرده‌اید.
- رعایت رفتار مناسب با مشتری
بعضی از امور خدماتی همراه با احساسات هستند بنابراین، داشتن رفتار مؤدبانه و محترمانه برای ارائه‌دهنده خدمات امری ضروری است. در صورت تعامل رودررو خدمات خود را با لبخند شروع کنید. حتی اگر خدمات تلفنی می‌دهید با داشتن لبخند هنگام پاسخگویی لبخند شما به صدایتان منتقل می‌شود و با ایجاد حس دوستانه تجربه خوبی را برای مشتری رقم می‌زنید. قدردانی کردن از مشتری خود را فراموش نکنید. قدردانی در ذهن باقی می‌ماند به آن‌ها یادآوری می‌کند که چرا برای دفعات متوالی شما را برای خرید انتخاب کرده‌اند.
سعی کنید به سؤالات مشتری همیشه بیدرنگ پاسخ دهید و لازمه آن این است که اطلاعات خود را در حوزه کاریتان کامل کنید و حتی چیزی فراتر از آن نیز بدانید.
در مواقعی که پاسخی برای مشتری پیدا نمی‌کنید دادن پاسخی مثل بررسی می‌کنم و بعداً طلاع می‌دهم بهتر از ندادن پاسخ به کسی است که منتظر راهنمایی شماست. پاسخگویی شما مانع از حس نادیده گرفته شدن در مشتری می‌شود.
رفتار مناسب با مشتریان وفادار
موسسه همای هنر رفتار مناسب با مشتریان وفادار
موسسه همای هنر یک آکادمی فعال در زمینه آموزش است. این مدرسه با هدف بالا بردن مهارتهای مختلف به شما کمک می‌کند تا آنطور که باید و شاید در بازار کار و مواجه با مشتریان خود موفق عمل نمایید. از آنجاییکه که برقرار کردن رابطه درست با مشتریان می‌تواند در فروش شما و سودآوریتان تاثیر گذار باشد باید حتما نکات مربوط به آن را به خوبی بیاموزید. به خاطر داشته باشید که موفقیت شما در برخورد درست با مشتری علاوه بر سودآوری برای شما اعتبار نیز به همراه می‌آورد. این اعتبار به گستردگی حضور شما در بازار رقابت کمک می‌کند و آینده‌ای شگفت انگیز برای کسب و کار شما رقم خواهد زد. دوره‌های آموزشی مدرسه همای هنر همراه با ارائه مدرک معتبر از سوی وزارت ارشاد اسلامی است. این مدرک قابل ارائه برای هم مجامع بین المللی و هم داخلی می‌باشد.
2 دیدگاه در “رفتار مناسب با مشتریان وفادار”